Há alguns anos, o telefone era apenas um instrumento de conversa. Nele vinham notícias de família, compromissos profissionais, convites, emergências e, vez ou outra, alguma cobrança inconveniente. Hoje, o mesmo aparelho que aproxima também pode enganar. O celular virou banco, cartório, carteira, documento, agenda, sala de reunião e, infelizmente, porta de entrada para uma nova criminalidade: silenciosa, sofisticada e, muitas vezes, impessoal.
O golpe moderno raramente começa com violência física. Começa com uma mensagem educada, uma ligação aparentemente técnica, um falso funcionário do banco, um link enviado no momento exato, uma voz convincente dizendo que há uma compra suspeita, um empréstimo em andamento ou uma invasão na conta. A vítima, tomada pelo medo, tenta se proteger — e é justamente nesse instante que o criminoso a conduz ao prejuízo.
A legislação penal brasileira vem tentando acompanhar esse fenômeno. A Lei nº 14.155/2021 alterou o Código Penal para tratar de crimes eletrônicos, incluindo a fraude eletrônica no estelionato e o furto mediante fraude cometido por meio de dispositivo eletrônico. Mais recentemente, a Lei nº 15.397/2026 endureceu o tratamento penal de crimes patrimoniais ligados ao ambiente digital, aumentando, por exemplo, a pena do furto mediante fraude eletrônica e criando resposta mais específica para práticas como o uso de “contas laranja” na movimentação de valores ilícitos.
Mas a lei penal chega, quase sempre, depois do dano. Ela pune, mas nem sempre recupera. Ela assusta, mas não devolve imediatamente a economia de uma vida. Por isso, quando falamos de golpes digitais, especialmente contra pessoas idosas, não basta perguntar apenas quem praticou o crime. É preciso perguntar também: o sistema bancário fez tudo o que deveria fazer para impedir a fraude?
O Superior Tribunal de Justiça tem dado respostas importantes. A Súmula 479 do STJ estabelece que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito das operações bancárias. Em linguagem mais simples: o banco não pode tratar toda fraude como se fosse apenas problema da vítima, quando o risco integra a própria atividade bancária.
Esse entendimento não dispensa o cuidado do consumidor. Ninguém deve fornecer senha, token, código de segurança ou clicar em links suspeitos. Mas também não autoriza bancos e instituições de pagamento a se esconderem atrás da palavra “golpe” como se ela encerrasse a discussão. O Código de Defesa do Consumidor, no art. 14, prevê a responsabilidade do fornecedor de serviços por defeitos na prestação, inclusive quando o serviço não oferece a segurança que dele legitimamente se espera.
Em 2023, no REsp 2.052.228, o STJ reconheceu a responsabilidade de banco em caso de golpe praticado contra clientes idosos, destacando que instituições financeiras têm o dever de identificar movimentações incompatíveis com o histórico da conta. A decisão também observou que a situação deve ser analisada à luz do Estatuto da Pessoa Idosa e da condição de hipervulnerabilidade desses consumidores.
Em 2025, no julgamento dos REsps 2.222.059 e 2.229.519, a Terceira Turma do STJ voltou ao tema ao decidir que bancos e instituições de pagamento podem ser responsabilizados por golpes de engenharia social, como o da falsa central de atendimento, quando houver falhas na proteção de dados ou na identificação de transações suspeitas. O Tribunal foi claro ao afirmar que as instituições devem ter mecanismos capazes de detectar operações fora do perfil habitual do cliente.
A questão se torna ainda mais sensível quando envolve pessoas idosas. A digitalização da vida bancária trouxe comodidade, mas também criou uma forma nova de abandono: o abandono tecnológico. Há idosos que não conseguem falar com uma pessoa, apenas com robôs. Não conseguem resolver um bloqueio, apenas abrir protocolo. Não conseguem explicar uma angústia, apenas escolher opções em um menu eletrônico que parece feito para quem já nasceu dentro de um aplicativo.
Não se trata de negar a tecnologia. O Pix, os aplicativos e os bancos digitais facilitaram a vida de milhões de pessoas. O problema surge quando a inovação se transforma em barreira; quando a agência fecha, o telefone não atende, o aplicativo trava e o consumidor vulnerável fica sozinho diante de criminosos mais treinados do que ele. A Lei nº 12.865/2013, ao tratar de arranjos e instituições de pagamento, já fala em segurança, proteção dos interesses econômicos dos usuários, transparência, acesso a informações claras e inclusão financeira.
O tema, aliás, já chegou ao Congresso. Há projetos discutindo atendimento humanizado para pessoas idosas em bancos, inclusive com canal telefônico operado por pessoas, e não apenas por inteligência artificial. Também há proposta para instituir marco legal de inclusão e acessibilidade digital da pessoa idosa, com foco em alfabetização digital, prevenção de fraudes e tecnologias mais amigáveis ao envelhecimento.
A utilidade pública, aqui, é direta: banco nunca pede senha completa por telefone; funcionário verdadeiro não solicita transferência para “conta segura”; link enviado por mensagem deve ser tratado com desconfiança; em caso de suspeita, o consumidor deve desligar, ligar para o canal oficial, bloquear cartões, registrar boletim de ocorrência, comunicar imediatamente a instituição financeira, guardar protocolos, prints e comprovantes.
Mas a reflexão jurídica vai além do conselho prático. A pergunta do nosso tempo é outra: se tudo agora cabe dentro do celular, quem protege aqueles que ainda precisam de voz humana para compreender o mundo digital?
A tecnologia pode ser veloz. O Direito, porém, precisa ser vigilante. E uma sociedade justa não é aquela que apenas pune o golpista depois que ele venceu. É aquela que obriga os sistemas a serem seguros antes que a vítima perca. Sobretudo quando a vítima é idosa, vulnerável e acreditou, de boa-fé, que do outro lado da linha havia alguém querendo ajudar.
Às vezes, o golpe começa com um simples toque de telefone. A proteção também deveria começar antes que alguém atendesse.
Quando a tecnologia esquece das pessoas
